呼叫中心功能模塊和挑選指標(下)
瀏覽量 79時間 2020-09-27

  五,客服協同
 
  有時候會出現客服人員無法單獨解決問題的情況,需要其他客服或其他部門人員進行協助。呼叫中心為客服協同提供呼叫轉接和多方通話功能。
 
  呼叫轉接可以轉接到其他客服、客服組或其他第三方號碼。多方通話指幾個人同時進入通話解決問題,比如客服人員、技術人員和客戶同時進行通話??头f同可以協調企業資源,提高電話接待效率。
 
  六,呼叫中心管理
 
  在呼叫接待過程中,管理人員有了解客服工作狀態、整體客服狀況的需要。會話結束后,企業一方面需要分析客服接待工作,進行調整優化;一方面需要評估客服人員績效?;谄髽I管理客服呼叫業務的需要,呼叫中心提供實時監控、會話質檢和統計報表功能。系統還可以統計管理客戶信息,幫助企業建立用戶畫像,作有針對性地營銷運營。
 
  七,實時監控
 
  客服人員工作過程中,管理人員可監控到客服與客戶的實時通話、客服人員的工作狀態和IVR隊列的工作情況,方便管理人員根據實際情況調整客服工作。
 
  八,會話質檢
 
  會話質檢即對客服人員接待效率和服務質量進行檢測,包括人工抽檢和智能質檢兩種方式。智能質檢即通過機器人進行的質檢,可以大大提高客服質檢效率,實現全量的會話質檢。
 
  小結
 
  本文為大家詳細介紹了呼叫中心的核心功能和具體挑選指標。呼叫中心主要為企業提供呼入、呼出、客服協同和呼叫管理幾個功能模塊。對于電話呼入,企業可以通過組合使用IVR語音導航和呼叫路由功能進行客戶咨詢分配,提高企業電話接待效率。對于電話呼出,呼叫中心支持設置外呼任務和回訪計劃,幫助企業電話客服更方便地管理呼出。
 
  在客服協同方面,主要通過呼叫轉接和多方通話兩個功能實現。在對呼叫中心的管理上,管理人員可以在客服工作中實時監聽會話、查看客服工作情況,還可以在工作結束后進行客服質檢,查看客服工作的統計報表。通過這些功能管理人員可以對客服工作進行具體分析,不斷調整優化企業電話客服工作



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