呼叫中心功能模塊和挑選指標(上)
瀏覽量 161時間 2020-09-27

  接待過程中和接待結束后,管理人員都需要對電話客服人員的工作進行有效管理把控,不斷調整優化企業客服服務?;谄髽I電話客服的需求,呼叫中心提供呼入、呼出、客服協同和呼叫管理四個方面的功能。下面我們為大家詳細介紹這幾個功能模塊和挑選指標。
 
  一,呼入功能
 
  一般情況下,企業每天需要接待的客戶電話量都是比較大的,并且客戶問題類型較多。為了提高企業對呼入電話的接待效率,呼叫中心提供IVR語音導航和呼入路由兩個功能,優化接待結構,減少客服壓力。
 
  二,IVR語音導航
 
  IVR語音導航是一段引導客戶進入問題對應接待組的語音,比如“售后問題請按1,投訴建議請按2”。IVR根據業務類型將客戶引導到對應的接待組,可以提高接待效率。對IVR語音導航,需要考慮是否支持多套IVR、語音留言和智能IVR。
 
  多套IVR即企業同時使用多套IVR,根據客戶號碼、地域等特征帶客戶進入對應的IVR導航中,企業業務線較多的情況下這個功能有利于提高接待效率。語音留言指沒有客服空閑時,客戶可以先給客服留言。智能IVR指企業對接特定信息接口,在客戶咨詢物流、天氣等比較標準化的問題時,系統直接調取接口信息并播放語音回復客戶,以此實現客戶自助服務,減少客服人員工作量
 
  三,呼入路由
 
  除了IVR,呼叫中心還支持通過呼叫路由實現客戶咨詢分配。呼入路由包括訪客分流和呼叫溢出兩個功能。訪客分流即根據客戶的號碼、等級、地域或客服人員工作飽和度等信息將客戶分配到特定客服或客服組。呼叫溢出指在某客服組接待人數達到一定數值后,將超出的客戶分配到其他客服組進行接待。呼入路由可以和IVR語音導航搭配,將客戶咨詢比較平均地分配到技能等特征吻合度高的客服進行接待,提高電話接待效率。
 
  四,呼出功能
 
  企業可以通過外呼進行客戶回訪、產品推銷等,提高企業客戶滿意度和銷售轉化率。呼叫中心幫助客服人員進行電話呼出的功能主要有外呼任務和客戶回訪兩方面。
 
  外呼任務一般用于對客戶進行批量回訪或推銷,到達任務時間后系統自動撥出電話。外呼任務可以由管理人員或客服人員通過手動創建、標準文件導入、接口調用的方式創建。創建外呼任務后,系統可以自動按順序撥出電話,提高客服呼叫效率??蛻艋卦L指客服人員可以在客戶信息頁面或出現來電彈窗后,建立回訪計劃,設定回訪提醒時間,到指定時間系統會提醒客服人員進行回訪。呼出功能幫助客服人員有序進行大量電話呼出,提高呼出效率并且避免遺漏。



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